近日，德國(guó)紅點(diǎn)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)在官網(wǎng)上公布了2014年獲獎(jiǎng)名單，海爾集團(tuán)高端品牌卡薩帝最新推出的朗度法式對(duì)開門冰箱赫然在列。至此，卡薩帝全線冰箱品類均獲得紅點(diǎn)大獎(jiǎng)，算是名副其實(shí)的“全線飄紅”。
卡薩帝“全線飄紅”只是海爾獲得眾多獎(jiǎng)項(xiàng)的冰山一角，這背后究竟隱藏著什么秘密？筆者走進(jìn)海爾，以朗度法式對(duì)開門冰箱為例，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品企劃、全球資源整合、產(chǎn)品配送、用戶評(píng)價(jià)等全流程變革出發(fā)，探求海爾在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的平臺(tái)化探索實(shí)踐。
海爾觀察報(bào)告
關(guān)鍵詞：時(shí)代的產(chǎn)品，時(shí)代的獎(jiǎng)
獲獎(jiǎng)情況摘要
2006年7月 卡薩帝首批產(chǎn)品設(shè)計(jì)榮獲中國(guó)創(chuàng)新設(shè)計(jì)紅星獎(jiǎng)委員會(huì)頒發(fā)的“中國(guó)創(chuàng)新設(shè)計(jì)紅星獎(jiǎng)”最高榮譽(yù)“至尊金獎(jiǎng)”。
2007年5月 卡薩帝洗衣機(jī)榮獲德國(guó)漢諾威工業(yè)論壇設(shè)計(jì)中心頒發(fā)的具有“設(shè)計(jì)界奧斯卡”之稱的“IF設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)”。
2008年3月 卡薩帝意式三門冰箱獲得由德國(guó)Design Zentrum Nordrhein Westfalen評(píng)選出的“紅點(diǎn)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)”的最高獎(jiǎng)項(xiàng)“紅點(diǎn)至尊獎(jiǎng)”。
2008年5月 卡薩帝法式對(duì)開門冰箱成為家電行業(yè)唯一獲得第24屆美國(guó)“金錘獎(jiǎng)”的產(chǎn)品。
2009年9月 卡薩帝三門冰吧榮獲“IF工業(yè)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)”。
2011年11月 卡薩帝獲得零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)組織調(diào)研的首屆零點(diǎn)民聲“金鈴獎(jiǎng)”—“用戶之聲企業(yè)獎(jiǎng)”之“產(chǎn)品創(chuàng)意”獎(jiǎng)，成為唯一獲得地產(chǎn)行業(yè)“產(chǎn)品創(chuàng)意獎(jiǎng)”的家電企業(yè)。
2012年3月 卡薩帝JS-306S酒柜榮獲2012年中國(guó)家電博覽會(huì)“艾普蘭酒柜產(chǎn)品獎(jiǎng)”。
2013年3月 卡薩帝意式三門冰箱、六門冰箱、對(duì)開門冰箱等5款產(chǎn)品集體獲得“紅點(diǎn)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)”殊榮。
2014年7月 卡薩帝朗度系列法式對(duì)開門冰箱榮獲“紅點(diǎn)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)”。
沒(méi)有成功的企業(yè) 只有時(shí)代的企業(yè)
以上獎(jiǎng)項(xiàng)僅僅是卡薩帝產(chǎn)品獲獎(jiǎng)的很小一部分，眾多榮譽(yù)的獲得在某種程度上反映了業(yè)界及市場(chǎng)對(duì)卡薩帝產(chǎn)品的認(rèn)可。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們對(duì)家電的追求不再僅僅是強(qiáng)調(diào)功能，藝術(shù)化、智能化成為全球用戶對(duì)家電產(chǎn)品的最新需求。
新的時(shí)代催生了新的用戶，新的用戶又帶來(lái)了新的需求，所有這一切變化都推動(dòng)著企業(yè)在新時(shí)代祭出新的“殺招”，否則將被時(shí)代所拋棄。正如海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈羲裕瑳](méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)，企業(yè)之所以成功只是踏準(zhǔn)了時(shí)代的節(jié)拍。
如今的中國(guó)家電業(yè)正處于時(shí)代的拐點(diǎn)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)向個(gè)性化、高端化發(fā)展的趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯，如果依然按照此前大規(guī)模制造的方式發(fā)展，勢(shì)必難以在全球市場(chǎng)中立足。因此，卡薩帝基于用戶個(gè)性化需求進(jìn)行創(chuàng)新的舉動(dòng)應(yīng)該說(shuō)是踏上了時(shí)代的節(jié)拍，而設(shè)計(jì)的成功只是一個(gè)表象，其背后的核心還是在于時(shí)代的要求。
關(guān)鍵詞：跨界思維
互聯(lián)網(wǎng)就是要跨界顛覆
冰箱冷凍抽屜太大，開門不方便，怎么解決？在這個(gè)問(wèn)題上，朗度冰箱團(tuán)隊(duì)將跨界思維運(yùn)用到設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。
先看看這個(gè)助力開門帶來(lái)的顛覆性體驗(yàn)，通過(guò)在冷凍室門體上應(yīng)用隱形電纜專利技術(shù)，當(dāng)用戶手指觸碰門面的時(shí)候，冷凍室將會(huì)自動(dòng)感應(yīng)，并由內(nèi)向外助力推開，以此解決開門難的問(wèn)題。從這個(gè)流程里看，其最吸引人的地方就在于手指觸碰即開，而觸碰感應(yīng)這種技術(shù)最常見(jiàn)于手機(jī)的觸屏功能。將手機(jī)上常用的技術(shù)運(yùn)用到冰箱門上，不僅有效解決了大容積冰箱抽屜開關(guān)太過(guò)沉重的頑疾，更是充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的跨界思維。
在卡薩帝設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)看來(lái)，產(chǎn)品的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)并不一定是一個(gè)從無(wú)到有的原創(chuàng)過(guò)程，有時(shí)運(yùn)用跨界思維，往往能將一些頑疾迎刃而解。所謂“不想當(dāng)廚子的裁縫不是好司機(jī)”，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的跨界思維下，似乎并非毫無(wú)道理。
關(guān)鍵詞：讓用戶發(fā)聲
無(wú)交互，不海爾
談到多維抽屜，第一反應(yīng)是有些抽象。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，就是我們拉開冰箱的抽屜，在這個(gè)抽屜里，我們還可以前后左右的多維度拉出小抽屜。這個(gè)創(chuàng)意的根本目的就是為了解決冰箱抽屜太大，找東西不方便的問(wèn)題。通過(guò)一個(gè)多維抽屜，用戶能夠很容易地把食物分門別類地儲(chǔ)存起來(lái)。
一個(gè)抽屜的革新，看似是一個(gè)很簡(jiǎn)單的變化，但這背后卻凝聚著上萬(wàn)人的智慧。我們常說(shuō)交互，交互的過(guò)程是什么？其實(shí)就是用戶“發(fā)聲”并得到滿足的全過(guò)程，用戶提出使用抱怨，設(shè)計(jì)者則根據(jù)用戶提出的問(wèn)題制定方案、整合資源，最后產(chǎn)出產(chǎn)品。
在了解到很多用戶在冰箱使用中存在食材存放雜亂的難題后，朗度團(tuán)隊(duì)在卡薩帝社區(qū)、UX互動(dòng)論壇、海爾社區(qū)等多個(gè)平臺(tái)發(fā)布問(wèn)題并與用戶積極交流。截至創(chuàng)意方案最終確定，共吸引了10459人次參與，深入交互量達(dá)到1060人。其中有69.15%的用戶提出了為冷凍空間設(shè)立多個(gè)儲(chǔ)存空間的愿望，這直接推動(dòng)了多維抽屜的誕生。
交互是海爾近年來(lái)一直倡導(dǎo)的理念，歸根結(jié)底，就是一個(gè)與用戶交心的過(guò)程。常走在海爾工業(yè)園的人一定會(huì)看到“海爾是?！边@句話，而在當(dāng)下，筆者認(rèn)為，海爾是一片“交互”的海。直面用戶抱怨，直面全球資源，積極交流，積極改變，這是交互也是海爾。
關(guān)鍵詞：平臺(tái)型企業(yè)
世界是我們的研發(fā)部
一臺(tái)冰箱的產(chǎn)出，并不是一個(gè)閉門造車的過(guò)程，這其中匯聚了來(lái)自全球的一流資源。據(jù)了解，在朗度冰箱的研發(fā)過(guò)程中，海爾整合了HP、MM公司等世界知名設(shè)計(jì)公司；在智能制造環(huán)節(jié)，則匯集了康龍、易豐等多家資源；供應(yīng)商包含了寶鋼、巴斯夫、三協(xié)等多家企業(yè)。而在交互環(huán)節(jié)，海爾更是借助了各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，以此在全球范圍內(nèi)收集用戶信息。
2014年，海爾集團(tuán)戰(zhàn)略推進(jìn)的主題確定為“企業(yè)平臺(tái)化、員工創(chuàng)客化、用戶個(gè)性化”。企業(yè)從原來(lái)封閉的組織變成開放的生態(tài)圈，可以整合全球的資源來(lái)完成目標(biāo)，從而演變?yōu)橐粋€(gè)可以自循環(huán)的開放生態(tài)圈。從這一點(diǎn)上看卡薩帝的創(chuàng)新就會(huì)發(fā)現(xiàn)，海爾已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)開放的大平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將碎片化的資源整合起來(lái)，發(fā)現(xiàn)用戶需求，滿足用戶需求。
一直以來(lái)，海爾堅(jiān)持工業(yè)設(shè)計(jì)和科技創(chuàng)新兩大維度，如何讓自身源源不斷地產(chǎn)出創(chuàng)意？這就是開放帶來(lái)的推動(dòng)力。創(chuàng)意的核心來(lái)自于用戶需求，但用戶需求的獲取很大程度來(lái)自一個(gè)開放的、兼容并包的平臺(tái)。目前，海爾已經(jīng)建立了自己的HOPE-開放創(chuàng)新平臺(tái)（hope.haier.com），通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，海爾的開放與平臺(tái)化能力將進(jìn)一步深化。
關(guān)鍵詞：全流程最佳體驗(yàn)
開啟“人人創(chuàng)客”時(shí)代
購(gòu)買冰箱后，產(chǎn)品如何送達(dá)？這是車小微們的工作。何為車小微？就是海爾日日順物流中的9萬(wàn)輛車。用海爾人自己的話來(lái)說(shuō)，9萬(wàn)輛車就是9萬(wàn)家流動(dòng)的百貨公司。
日日順因何而成功？根本原因是日日順搭建了一個(gè)多方共贏的生態(tài)圈。首先對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，通過(guò)送裝車小微，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)按約送達(dá)、送裝同步，省去很多麻煩和顧慮，帶來(lái)了最佳的產(chǎn)品配送體驗(yàn)；對(duì)品牌商來(lái)說(shuō)，通過(guò)日日順的送裝車小微，成本比過(guò)去降低了5%，還可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)到鎮(zhèn)；對(duì)股東來(lái)說(shuō)，日日順有定單，還有信息化系統(tǒng)及管理流程，投資回報(bào)率可達(dá)30%；對(duì)車小微主來(lái)說(shuō)，日日順給他們搭建了一個(gè)帶車加盟創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)，他們的收入比以前提高了1.5-2倍。每一名車小微主就是一名創(chuàng)客，他們?yōu)橛脩羲拓浬祥T，并根據(jù)用戶的評(píng)價(jià)與體驗(yàn)來(lái)獲得收益。
創(chuàng)客，可以說(shuō)是海爾內(nèi)部的重要推動(dòng)力。不僅是車小微，包括朗度冰箱團(tuán)隊(duì)在內(nèi)，海爾許多員工都已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)客。這些創(chuàng)客以“蟻群”的姿態(tài)走向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的市場(chǎng)，不論是交互、個(gè)性化設(shè)計(jì)還是用戶體驗(yàn)，他們都與這些環(huán)節(jié)直接聯(lián)系。換句話說(shuō)，海爾已經(jīng)開啟的“人人創(chuàng)客”時(shí)代，是一次讓員工在與用戶交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的大膽嘗試。
關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)
品牌要經(jīng)得起用戶考驗(yàn)
“我家一直用海爾的產(chǎn)品，相信海爾的品質(zhì)和服務(wù)。第一臺(tái)、第二臺(tái)，現(xiàn)在還是買海爾的，用過(guò)才知道好?！崩识缺溆脩衾钫闩咳缡钦f(shuō)。
李正香已經(jīng)退休，正準(zhǔn)備搬入航空家屬大院的新房。她表示：“第一臺(tái)海爾冰箱在1992年買的，3000多元，在當(dāng)時(shí)是屬于貴的。第二臺(tái)在2005年買的，帶零下7℃軟冷凍的三門冰箱。第一臺(tái)沒(méi)有修過(guò)，第二臺(tái)到現(xiàn)在十年了，也沒(méi)有修過(guò)。我就怕冰箱出故障，修是很討厭的，海爾冰箱沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)故障，所以我比較相信它?！?/p>
關(guān)于選擇朗度法式冰箱的理由，李正香表示，傳統(tǒng)對(duì)開門冰箱門是左右分開的，而朗度這個(gè)是帶抽屜式的，放東西也好放，而且顏色好看，還耐臟?？偟膩?lái)說(shuō)就是用戶體驗(yàn)好，海爾品牌值得信任。
用戶是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中無(wú)可爭(zhēng)議的核心驅(qū)動(dòng)力，而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代只有好的體驗(yàn)才能帶來(lái)廣闊的前景，不好的體驗(yàn)注定會(huì)被時(shí)代淘汰。從家喻戶曉的“砸冰箱”到“人單合一”雙贏模式的提出，海爾的每一步都體現(xiàn)了用戶至上的核心理念。就像“三化”中的“用戶個(gè)性化”，就是以人為本，彰顯人性，彰顯個(gè)性。
