12315投訴大廳內(nèi)，工作人員正在接聽投訴電話
大眾網(wǎng)臨沂3月7日訊（記者 林鵬）生活中，您是否經(jīng)歷過令人氣憤卻又無奈的消費陷阱和騙局？每當此時，恐怕很多人第一時間都會義憤填膺：這還了得，打12315投訴！
餐飲、家居、房產(chǎn)、潛規(guī)則、霸王條款、假冒偽劣，可能很多人也會說，打12315吧！
然而，臨沂市消費者維權(quán)投訴舉報信息具體究竟如何受理？誰在接聽消費者的投訴電話？糾紛如何處理？近日，在一年一度的“3·15”到來之際，大眾網(wǎng)記者走進臨沂市工商局12315投訴舉報指揮中心，帶您一起探秘消費者實現(xiàn)維權(quán)的過程。
具體人名地名認真摳字眼 確保接聽信息準確
3月5日下午，大眾網(wǎng)記者來到臨沂市工商局11樓，出電梯左走不遠，就是12315投訴大廳。通過透明玻璃，大眾網(wǎng)記者看到十幾名工作人員，或正在敲擊鍵盤，或接聽電話。走進大廳，映入眼簾的是整齊的4列5排辦公桌，每位接訴人員獨立一桌。接聽消費者的投訴電話，正是她們的日常工作。記者聽見一名工作人員正在向消費者核實案件信息。“路南還是路北？怎么寫？……”也許會有人說，不就一個地址嗎？知道哪條路就可以了，還要問這么清楚干什么？經(jīng)過了解知道，對地名及商家名稱的摳字眼，是為了案件可以迅速分流下去，且有利于轄區(qū)執(zhí)法人員及時找到被投訴舉報方。
12315投訴舉報指揮中心設(shè)在臨沂市工商局，案件記錄后被分轉(zhuǎn)至轄區(qū)工商局，由轄區(qū)工商局根據(jù)屬地管理的原則，分流到各個工商所。認真核實地址，有助于工作人員及時將案件進行分流，消費糾紛才能得到最及時的處理。工作人員說，一條路，路南與路北有時就屬兩個不同的工商局管轄。工作人員以臨西一路至臨西十一路路段為例告訴記者，解放路以北屬于商城分局，解放路以南則屬于蘭山區(qū)工商局。雙嶺路路南屬于商城分局，雙嶺路路北則屬于蘭山區(qū)工商局。因此，除了被投訴方商家名稱，被投訴方所在地的核實顯得尤為必要。
大廳班長王苗苗指著墻上的工作流程告訴大眾網(wǎng)記者，以上是受理階段，然后逐級向縣區(qū)局12315中心、工商所站或同級業(yè)務(wù)部門等承辦單位分流。承辦單位接到分流案件后，按照規(guī)定時限進行辦理，對消費糾紛進行調(diào)解，如被投訴方涉及違法經(jīng)營，按照相關(guān)規(guī)定處理，對舉報案件，應(yīng)當由轄區(qū)工商部門及時核實，依法辦理。
創(chuàng)新模式完善機制 遇到無奈時依然耐心服務(wù)
2014年，臨沂市工商局通過政府購買第三方服務(wù)的形式，公開招標，確立由山東省青峰企業(yè)管理咨詢有限公司負責臨沂市12315消費者投訴熱線的接訴業(yè)務(wù)。放眼接訴大廳，整齊的案面擺放、統(tǒng)一的職業(yè)服裝，從精神面貌上即可看出這是一支訓練有素、充滿活力的隊伍。運行兩年來，得到國家工商總局和省局的認可。
采訪中大眾網(wǎng)記者獲悉，12315投訴舉報指揮中心實行24小時不間斷服務(wù)。除了人工接聽電話，在工作人員非工作時間內(nèi)，12315投訴舉報指揮中心的夜服系統(tǒng)會自動提示投訴人，了解對方訴求并及時記錄下反映的問題，等工作人員上班，12315投訴舉報指揮中心會根據(jù)投訴信息及時向消費者做進一步核實。
然而，12315投訴舉報指揮中心在接聽投訴舉報電話的過程中，經(jīng)常遇到一些讓人哭笑不得卻又很無奈的情況。
據(jù)王苗苗介紹，她接聽過一個孩子打來的電話，對方先后向她拋來了幾個問題，諸如“北極熊生活在哪里”、“狗熊會爬樹嗎”等。12315投訴舉報指揮中心的接訴人員幾乎都接到過類似的電話，經(jīng)常有醉酒者打來電話，即使通話過程中接訴人員向?qū)Ψ阶隽嗽敿氄f明，但是對方仍然一遍遍的撥打。還有學生打進電話，揚言要投訴作業(yè)布置的太多。更有甚者，“想請教下作業(yè)該如何寫，這個題目該怎么做”。每當此時，工作人員只能耐心向?qū)Ψ浇忉?，不過接聽這樣的電話，浪費了其他消費者的寶貴投訴時間和機會。在采訪中，班長王苗苗告訴記者，12315的接訴全程有錄音，錄音保存時限也較長，除了對消費者負責外，也是為了應(yīng)對一些不必要的意外。
15人的投訴舉報指揮中心 2015年“3·15”接聽716個電話
目前，臨沂市工商局12315投訴舉報指揮中心，共有15名工作人員負責日常投訴舉報的受理。除電話接聽之外，傳真、郵箱、書信也是消費者投訴舉報的渠道。這其中，電話仍然是市民反映投訴舉報的主要方式。王苗苗向大眾網(wǎng)記者提供了一組數(shù)據(jù)：2015年7個月的時間，12315投訴舉報指揮中心共計收到60余封職業(yè)打假者寄來的書信投訴舉報函，這與平均每天200—300個投訴舉報電話相比，數(shù)量儼然少得多。“3·15”期間，工作人員既要接聽12315投訴舉報電話外，還有專人負責國家12315晚會轉(zhuǎn)辦的案件。
15名工作人員中，一人負責數(shù)據(jù)分析，全面、準確地掌握投訴熱點等。一人則負責12345轉(zhuǎn)辦過來的投訴，其他人主要負責日常的接訴工作。90后伊敏做話務(wù)員僅一年多時間，她告訴記者，最多時候一天能夠接聽60余個電話。
王苗苗告訴大眾網(wǎng)記者，2015年“3·15”當天，她和同事們從早上8點30分開始上班，到晚上“3·15”晚會結(jié)束的11時左右，共接聽了716個電話。而據(jù)12315指揮中心負責人介紹，在日本大地震福島核電站爆炸時，臨沂曾出現(xiàn)過搶購食鹽的情況，那時一天內(nèi)曾接聽過1000多個電話。
