28日，記者從市房產(chǎn)和住房保障局獲悉，為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我市將在物業(yè)管理行業(yè)中開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)提升年”活動(dòng)，加快推進(jìn)物業(yè)管理規(guī)范化建設(shè)。而對(duì)于投訴較多，問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決的物業(yè)企業(yè)，將取消其評(píng)先樹(shù)優(yōu)資格并依據(jù)資質(zhì)管理辦法進(jìn)行查處整頓，直至予以降低資質(zhì)或吊銷資質(zhì)處理。
目前，我市的物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍然處于起步階段，由于物業(yè)管理體制沒(méi)有理順等原因，物業(yè)服務(wù)仍存在著亂收費(fèi)、輕服務(wù)等諸多問(wèn)題。此次活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主反映較為集中的收費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，主管部門(mén)將進(jìn)行重點(diǎn)的監(jiān)管，對(duì)于不按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、擅自提高物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、重復(fù)收費(fèi)、服務(wù)收費(fèi)不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)、不及時(shí)退還裝修押金等方面的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)整治，依法規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為。6月1日起，全市所有物業(yè)公司將按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行3個(gè)月的自查整改，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理等進(jìn)行自查自檢，重點(diǎn)是電梯和消防設(shè)施安全、車(chē)輛停放秩序等。9月1日起，各縣區(qū)物業(yè)主管部門(mén)要對(duì)本轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)要求落實(shí)不到位的，責(zé)令限期整改，并選擇部分典型案例予以曝光，依法查處物業(yè)企業(yè)的違法違規(guī)行為，記入企業(yè)不良行為記錄。
部門(mén)管理
提高準(zhǔn)入“門(mén)檻”規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)
目前我市部分物業(yè)存在的一些問(wèn)題，如何提升物業(yè)管理服務(wù)水平，已成為亟待解決的問(wèn)題。
對(duì)此，市房產(chǎn)和住房保障局表示，針對(duì)目前物業(yè)管理中出現(xiàn)的一些突出問(wèn)題，將采取嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入與清出制度、物業(yè)管理重心下移等措施，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)。
投訴多、不解決，將降低或吊銷資質(zhì)
據(jù)市房產(chǎn)和住房保障局副局長(zhǎng)孫照介紹，今年一季度，已對(duì)11家違規(guī)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做出注銷資質(zhì)處理，今年繼續(xù)加大對(duì)管理水平低、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差、日常投訴多的企業(yè)的清理和整頓力度，嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入與清出制度，加強(qiáng)企業(yè)資質(zhì)管理。
同時(shí)，對(duì)于12345熱線的所有承辦單，經(jīng)落實(shí)確實(shí)屬于物業(yè)企業(yè)責(zé)任的，一律作為信用檔案管理重要依據(jù)，對(duì)投訴多，問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決的物業(yè)企業(yè)，將取消其評(píng)先樹(shù)優(yōu)資格并依據(jù)資質(zhì)管理辦法進(jìn)行查處整頓，直至予以降低資質(zhì)或吊銷資質(zhì)處理。
年底前街道、社區(qū)管物業(yè)
孫照表示，今年年底前，將落實(shí)物業(yè)管理重心下移的工作，努力形成縣區(qū)政府負(fù)責(zé)，街道辦事處組織，社區(qū)居委會(huì)落實(shí)，主管部門(mén)指導(dǎo)監(jiān)督，各有關(guān)職能部門(mén)密切配合、齊抓共管的格局。
“今年上半年，我們的主要任務(wù)是在蘭山區(qū)做好試點(diǎn)，為全面推行積累經(jīng)驗(yàn)；下半年，我們要在各縣區(qū)全面推廣，年底前必須要全部到位?！睂O照說(shuō)。
質(zhì)價(jià)必須相符，杜絕以管理代服務(wù)
“我們還將督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格按照收費(fèi)辦法的規(guī)定，規(guī)范收費(fèi)行為，做到物業(yè)收費(fèi)公開(kāi)透明，質(zhì)價(jià)相符，解決好物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范的問(wèn)題，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平?！睂O照介紹說(shuō)，物業(yè)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)決杜絕以管理代服務(wù)的工作態(tài)度，要主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通與交流，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的滿意度。
此外，物業(yè)及主管部門(mén)還將積極引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主形成自律意識(shí)，樹(shù)立花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的理性消費(fèi)觀念，并建立溝通平臺(tái)，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)的相互理解。
業(yè)主理解
小區(qū)“管家”到底該管啥？
不少人對(duì)物業(yè)管理還存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)：有的人認(rèn)為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系；有的則認(rèn)為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關(guān)系。這些誤解導(dǎo)致物業(yè)管理工作難以開(kāi)展。作為一個(gè)服務(wù)輸出組織，物業(yè)公司目前承擔(dān)的責(zé)任和包攬的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容在大部分業(yè)主的腦海中是非常模糊的。對(duì)物業(yè)認(rèn)識(shí)度停留在傳統(tǒng)概念層面是物業(yè)公司在日常工作中遇到最多也是最難解決的問(wèn)題。
“凡是小區(qū)里的事都?xì)w物業(yè)管”
“出了問(wèn)題先找物業(yè)，這已經(jīng)成為大部分業(yè)主的慣性思維?！睒s盛物業(yè)臨沂區(qū)總經(jīng)理劉敦生在接受采訪時(shí)這樣說(shuō)。劉經(jīng)理總結(jié)物業(yè)與業(yè)主矛盾多的最主要原因就是,因?yàn)闃I(yè)主對(duì)物業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任和服務(wù)項(xiàng)目不明確造成的。“另外，有很多開(kāi)發(fā)商遺留的歷史問(wèn)題也困擾在物業(yè)和業(yè)主之間。比如涉及到房屋質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等問(wèn)題，業(yè)主也是會(huì)找到我們，我們本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，只能協(xié)調(diào)業(yè)主和開(kāi)發(fā)商去解決問(wèn)題。”臨沂家慶物業(yè)總經(jīng)理高永利說(shuō)。如果工作人員經(jīng)常以“我不知道，不歸我們管，我們得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)”等推脫之詞去面對(duì)業(yè)主投訴，那只會(huì)激化矛盾，更不利于物業(yè)與業(yè)主之間建立良好的信任。
“交的物業(yè)費(fèi)都花到哪里去了？”
高經(jīng)理告訴記者，“業(yè)主覺(jué)得你們物業(yè)不就是看大門(mén)、打掃衛(wèi)生嗎，哪里用得了那么多錢(qián)。”高經(jīng)理說(shuō)出了大部分不愿交物業(yè)費(fèi)或埋怨物業(yè)費(fèi)高的業(yè)主心理。
高經(jīng)理解釋，其實(shí)在物業(yè)服務(wù)管理工作中，有很多隱性的費(fèi)用支出用于日?；A(chǔ)設(shè)施的維護(hù)。高層的消防設(shè)施就是個(gè)很好的例子?！鞍凑找?guī)定，每層樓內(nèi)必須設(shè)置至少兩個(gè)滅火器，每一年就要更換一次，還要交由有專業(yè)資質(zhì)的消防安保公司管理，這是一筆很大的費(fèi)用支出。”高經(jīng)理說(shuō)。這是對(duì)于新監(jiān)管小區(qū)，而一些老舊小區(qū)，一些費(fèi)用支出他們也是透明的，但仍不能完全得到業(yè)主理解和認(rèn)可。拿最簡(jiǎn)單的衛(wèi)生管理的例子來(lái)說(shuō)，家慶物業(yè)每周進(jìn)行兩次樓道清掃，有些業(yè)主認(rèn)為很滿意，而有些業(yè)主則認(rèn)為每天打掃才對(duì)得起交的物業(yè)費(fèi)。“拿臨沂普遍的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，相比其他城市同等服務(wù)并不高，但這一點(diǎn)業(yè)主并不知情?！睂?duì)于關(guān)于物業(yè)費(fèi)構(gòu)成和去向的問(wèn)題，家慶物業(yè)每年都會(huì)有定期的收支公示?！叭砸哟笮麄髁Χ?，讓業(yè)主更加全面理解物業(yè)工作本質(zhì)，消除誤解。”
記者手記
物業(yè)究竟是管理者還是服務(wù)者？
物業(yè)，是近年來(lái)常常被我們掛在嘴邊的詞匯。物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系也因存在的矛盾和糾紛常引發(fā)社會(huì)大討論。物業(yè)究竟是一個(gè)管理者還是服務(wù)者？
管理與服務(wù)是兩個(gè)不同的概念，有本質(zhì)的區(qū)別，如果物業(yè)公司在業(yè)主面前總是擺出凌駕于客戶之上的姿態(tài)，不僅不利于管理，也于己不利?？v觀那些在業(yè)務(wù)上取得良好口碑的物業(yè)公司，其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，他們正是擺正了自己服務(wù)者的位置，或奔走在由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變的路上。那些還在糾結(jié)于逃避問(wèn)題和無(wú)盡解釋所謂職責(zé)與條例的物業(yè)公司，是時(shí)候清楚地認(rèn)識(shí)到優(yōu)勝劣汰一直是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之永恒法則，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力。
當(dāng)物業(yè)公司思想與改革并行時(shí)，業(yè)主也要反思自己觀念。就目前來(lái)看，“花了錢(qián)就是上帝”也并非適用于任何雇傭與被雇傭關(guān)系中。凡事和諧才是關(guān)系維護(hù)之本。而和諧之源又來(lái)自于物業(yè)的服務(wù)。言而總之，物業(yè)改善、提高服務(wù)質(zhì)量終不會(huì)錯(cuò)。想要掙脫與業(yè)主的不完全對(duì)立關(guān)系，和無(wú)限矛盾糾結(jié)的惡性循環(huán)，那就做一個(gè)真正的服務(wù)者。業(yè)主始終有權(quán)享受服務(wù)，但也要懂得體恤兼見(jiàn)諒。
記者陳牛 范彩霞 實(shí)習(xí)生王震
