臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)孔令坤（左）做客大眾網(wǎng)臨沂站嘉賓訪談室
大眾網(wǎng)臨沂3月12日訊（見習(xí)記者 孔紅星 滿?。?/b>3.15消費(fèi)維權(quán)日即將到來(lái)，3月12日上午，大眾網(wǎng)臨沂站邀請(qǐng)到臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)孔令坤做客嘉賓訪談室，為大家介紹消費(fèi)維權(quán)相關(guān)話題。以下是專訪實(shí)錄。
主持人：大家好，隨著“3.15”腳步的臨近，消費(fèi)與維權(quán)的話題又成為人們熱議的焦點(diǎn)。那么今年的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)是什么呢？今天，我們邀請(qǐng)到的嘉賓是臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)孔令坤，為大家介紹消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)以及新《消法》的亮點(diǎn)?？酌貢L(zhǎng)，您好！歡迎來(lái)到大眾網(wǎng)臨沂站嘉賓訪談室。
孔令坤：主持人，好！各位網(wǎng)友，大家好！
主持人：每年的3.15前夕，全國(guó)各地都發(fā)布去年的申訴、投訴熱點(diǎn)。臨沂市工商行政管理局、臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)前幾天也舉行了新聞發(fā)布會(huì)，公布了臨沂市2013年度十大申訴（投訴）熱點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容。麻煩您簡(jiǎn)單談一下都涉及哪些方面。
孔令坤：2013年，臨沂市工商局12315指揮中心共受理各類信息61242件，其中，咨詢51768件，申訴6201件，舉報(bào)3025件，紀(jì)檢監(jiān)察178件，建議58件，表?yè)P(yáng)12件。辦結(jié)申訴5983件，辦結(jié)率為96.50%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失259.68萬(wàn)元；辦結(jié)舉報(bào)2874件，辦結(jié)率95%；涉案總值250.54萬(wàn)元，罰沒金額340萬(wàn)元。臨沂市及各縣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴2499件，處結(jié)2414件，處結(jié)率96.6%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失319.8萬(wàn)元。
十大申訴、投訴熱點(diǎn)主要為以下內(nèi)容：一、通訊器材質(zhì)量問題層出不窮，成為申訴（投訴）重災(zāi)區(qū)。二、家用電器類產(chǎn)品倍受關(guān)注，尤其空調(diào)類投訴季節(jié)性強(qiáng)。三、汽車申訴不斷升溫。四、服裝、鞋類糾紛有所攀升。五、裝修建材投訴再攀新高。六、家具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，其糾紛也逐漸升溫。七、通信服務(wù)類申訴持續(xù)升溫。八、商品房質(zhì)量問題倍受關(guān)注。九、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類申訴逐漸攀升。十、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為新熱點(diǎn)。
主持人：3月15日，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》就要實(shí)施了。請(qǐng)您談一下其中的亮點(diǎn)。
孔令坤：此次修改內(nèi)容涉及面廣，與時(shí)俱進(jìn)的對(duì)網(wǎng)購(gòu)等消費(fèi)模式、舉證責(zé)任、公益訴訟等有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的熱點(diǎn)問題作了明確規(guī)定，體現(xiàn)了平等善待消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者，有許多新的亮點(diǎn)。
亮點(diǎn)一：消費(fèi)者享有七日“后悔權(quán)”
《消法》新增第二十五條第一款、第二款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說明理由，但下列商品除外： (一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品； (四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸為人們所接受，成為非常普遍的交易方式之一。然而據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，足見網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“非現(xiàn)場(chǎng)性”極易導(dǎo)致消費(fèi)者和商家的信息不對(duì)稱，因?yàn)橄M(fèi)者看不見摸不到真實(shí)的商品，商家就有機(jī)會(huì)隱瞞商品的負(fù)面信息，以次充好，消費(fèi)者被蒙在鼓里還不自知，以致受到損失。此次《消法》的修改，把“七天內(nèi)無(wú)理由退換”以法律的形式固定下來(lái)，賦予了消費(fèi)者7天的“反悔權(quán)”，消費(fèi)者可在適當(dāng)期間單方解除合同，但消費(fèi)者需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
亮點(diǎn)二： 實(shí)行舉證責(zé)任倒置
《消法》第二十三條第三款：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
維權(quán)難歷來(lái)都是消費(fèi)者權(quán)益受損的“重災(zāi)區(qū)”，而在維權(quán)中最突出的問題之一就是舉證難。我國(guó)民事訴訟法的舉證規(guī)則一直為“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品存在質(zhì)量問題或由于質(zhì)量問題給自己造成損失就必須出示充足的證據(jù)。但由于消費(fèi)者往往不掌握與產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)技術(shù)信息，舉證存在極大困難。此次《消法》修改，將消費(fèi)者的舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)者身上，由經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，減輕了消費(fèi)者的舉證負(fù)擔(dān)。
亮點(diǎn)三：消協(xié)可提公益訴訟
《消法》第四十七條對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。
“為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛”形象的比喻了過去起訴消費(fèi)維權(quán)成本過高這一維權(quán)難題。在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，部分消費(fèi)者并非不想維權(quán)，而是出于對(duì)維權(quán)成本的考慮，不得不放棄維權(quán)。修改后的《消法》對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的身份、職能等方面也進(jìn)行了修改。明確了消協(xié)的訴訟主體地位，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可對(duì)“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益” 的不特定的群體性消費(fèi)事件如不公平、不合理的霸王條款、虛假?gòu)V告和虛假宣傳提起公益訴訟。極大地降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本。
亮點(diǎn)四：定位網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)責(zé)任
《消法》第四十四條規(guī)定：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。
網(wǎng)上購(gòu)物方式區(qū)別于普通的購(gòu)物方式，消費(fèi)者無(wú)從知曉商家的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)等情況，收到損害之后也難以獲得賠償，而網(wǎng)站作為交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的審查和監(jiān)管。此次修改后的《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位，即網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，則需承擔(dān)賠償責(zé)任。降低了消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。
亮點(diǎn)五：明確個(gè)人信息保護(hù)
《消法》第29條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
過去，個(gè)人信息被隨意泄露或買賣，消費(fèi)者的正常生活受到嚴(yán)重干擾。誰(shuí)都知道是商家“出賣”了消費(fèi)者的個(gè)人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。修改后的《消法》首次將個(gè)人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確認(rèn)下來(lái)，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破。
但是，雖然消法將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)確認(rèn)下來(lái)，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強(qiáng)。如果個(gè)人信息被泄露，消費(fèi)者如何取證、維權(quán)？相關(guān)經(jīng)營(yíng)者將獲得怎樣的處罰，有待進(jìn)一步規(guī)定。
亮點(diǎn)六：消費(fèi)欺詐 懲罰性賠償擬增至3倍
《消法》第55條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。此賠償原則僅針對(duì)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐消費(fèi)者的行為。所謂欺詐消費(fèi)者的行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。
主持人：新消法的實(shí)施，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說是一大保障。但在生活中，我們?nèi)绾稳ヌ岱溃挪恢劣诋a(chǎn)生糾紛呢？
孔令坤：在此提醒廣大消費(fèi)者：
一、理性消費(fèi)
消費(fèi)者平常購(gòu)物時(shí)，一定要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，不被優(yōu)惠信息所迷惑，須知天下沒有免費(fèi)的午餐。中國(guó)也有句話，叫做“便宜沒好貨，好貨不便宜”。有些商家，他們每天做的唯一的事情就是如何盈利。所以我們的消費(fèi)絕對(duì)要有自己的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，清楚自己的消費(fèi)需求，有好的理財(cái)計(jì)劃。不因心動(dòng)的宣傳而動(dòng)心，不因熱血的促銷而血熱，懂得理性消費(fèi)，才能繞開消費(fèi)陷阱。
二、主動(dòng)維權(quán)
一些消費(fèi)者在被權(quán)益受到侵害的時(shí)候，因?yàn)榕侣闊纱喑詡€(gè)啞巴虧，權(quán)當(dāng)花錢買教訓(xùn)了。這是極不負(fù)責(zé)的處理方式！非但自己的權(quán)益得不到補(bǔ)償，反而會(huì)增長(zhǎng)了不法商家的囂張氣焰！所以建議廣大消費(fèi)者，自身利益受到了侵害，我們一定拿起法律武器，維護(hù)我們的權(quán)益，絕不手軟！
消法維權(quán)的五條途徑：一是找商家自行和解；二是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；三是向工商12315等行政執(zhí)法部門申訴；四是找仲裁部門仲裁；五是向法院提出起訴。
另外，對(duì)于對(duì)交易中存在詐騙行為的，需要盡快向本地公安部門報(bào)警。
主持人：在生活中，作為消費(fèi)者，我們要不斷提醒自己，天上沒有掉下的餡餅。那么，作為服務(wù)部門的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，臨沂市今年有那些工作要點(diǎn)呢？
孔令坤：2014年，市消協(xié)將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，緊緊圍繞中消協(xié)消費(fèi)維權(quán)年主題，依法履職，真抓實(shí)干，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
一、創(chuàng)新3?15活動(dòng)形式，努力營(yíng)造全社會(huì)共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的濃厚氛圍。二、創(chuàng)新消費(fèi)教育引導(dǎo)方式，努力做好消費(fèi)維權(quán)事前防范。三、創(chuàng)新社會(huì)監(jiān)督手段，努力提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展效能。四、創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，努力保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。五、創(chuàng)新消協(xié)組織建設(shè)方式方法，努力提升消費(fèi)維權(quán)水平。
主持人：感謝孔秘書長(zhǎng)為大家介紹了有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的各種問題，以及新《消法》的亮點(diǎn)。我們希望消費(fèi)者在生活中如果遇到糾紛，一定要利用手中的法律，合理維權(quán)。我們?cè)俅胃兄x孔秘書長(zhǎng)做客大眾網(wǎng)臨沂站嘉賓訪談室。歡迎關(guān)注下期節(jié)目。再見！
孔令坤：再見！
