快遞行業(yè)迅速發(fā)展的今天，各種問題也開始凸顯。16日，記者從臨沂郵政管理局了解到，今年以來快遞申訴量增長明顯，其中涉及投遞服務(wù)類的投訴占到三成以上比例。
為了暢通消費者申訴渠道，更好地維護郵政業(yè)消費者合法權(quán)益，促進郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，郵政管理局開通12305郵政業(yè)消費者申訴專用特服號碼，根據(jù)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》，消費者對郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)首先向郵政業(yè)經(jīng)營者進行投訴。對企業(yè)處理結(jié)果不滿意或在規(guī)定的時限內(nèi)企業(yè)未予答復(fù)的，可通過“12305”特服電話向當?shù)剜]政管理局或國家郵政局提出申訴。
16日，記者采訪市郵政管理局工作人員了解到，今年以來我市快遞申訴量明顯增長，截至10月底，12305受理申訴1100次，通過12345轉(zhuǎn)交到郵政管理局的快遞申訴900多次，郵政管理局累計幫助市民挽回經(jīng)濟損失10多萬元。在分類上，投訴問題最多的是投遞服務(wù)，占到三分之一以上的比例，其次是丟件、損件占到很大比例。“申訴比較多的情況是，市民要求先驗貨后簽字，但很多時候快遞員嫌麻煩不同意。還有就是投遞延誤，不送貨上門的?！贬槍κ忻癯Ｓ龅降目爝f員不肯送貨上門的情況，工作人員告訴記者，根據(jù)《快遞市場管理辦法》第三章第四條：企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人?！皩嶋H投遞過程中，快遞員可與收件人協(xié)商，但如果收件人不同意，按規(guī)定快遞員是必須將快件送到地址上明確標注的地方的，否則收件人有權(quán)投訴?！?/p>
市民吐槽
快遞小哥，“能讓人再省點心不？”
雙十一淘寶，隔天就到貨，今年快遞普遍提速，讓剁手族禁不住點贊。然而，有很多人的心卻仍堵著，“注明了送辦公室，卻扔樓下讓自取”；“包裹說給落車縫去了，我不一個勁催問，八成找不回來了”；“我就問了句啥時送件，快遞小哥卻拿天黑了嗎？你咋知道不送來堵我”……連日來，市民紛紛在朋友圈里吐槽快遞“能讓人省點心不”。16日，記者就一些真實的事例進行了采訪。
【丟件篇】“您的快遞落到車縫里了”
一個月前，在市區(qū)上班的小徐因工作需要，讓家人把自己的畢業(yè)證從老家濟寧快遞過來。小徐根據(jù)單號查看物流信息，顯示快遞很快就到達了臨沂市區(qū)，但是又等了兩天并沒有快遞員上門送件，也沒有收到任何來自快遞的電話。著急的小徐撥打了快遞電話詢問，卻被告知沒有她的快件。小徐只好又打電話讓家里人去當時發(fā)快遞的地方詢問，“最后還是發(fā)快遞那里的工作人員打了他們總部的電話，臨沂這邊才同意給我找找。最后說是在一輛車的車縫里把我的快件找著了。”
“雖然最后畢業(yè)證找到了，但可把我急得不輕，真要是弄丟了，先不說當時耽誤用，補辦也費事了。要不是我自己打電話問，快遞那邊可能壓根就不知道給弄丟了?！毙⌒焐鷼獾卣f。同樣的情況，和小徐同住的朋友小段也在半個月前遇到了，并且差點引起誤會。
小段在商場給男朋友的媽媽買了雙鞋寄回沂南老家，由于那幾天工作忙，小段一時就把這事給忘了。后來過了五六天，小段查看物流信息顯示發(fā)件的第二天就已經(jīng)到貨簽收了?！拔耶敃r還挺生氣的，怎么收到鞋也不給我打個電話呢？”小段于是給男朋友打電話，卻得知鞋子壓根沒有收到?！岸硷@示簽收好幾天了，怎么會沒收到？那是被誰簽收了？”小段立馬打了快遞電話詢問，才知道快遞還在沂南的一處網(wǎng)點，“說是不送貨上門，已經(jīng)給發(fā)短信讓自己去那兒領(lǐng)了，但是那天我男朋友的手機恰巧欠費停機了，他們就也沒想辦法再聯(lián)系，自己給簽收了。想起來這事就生氣，我們要是不找這鞋就一直放在他們網(wǎng)點了嗎？”
【態(tài)度篇】“你上班，我今天不上班！”
雖然和丟件、損件相比，快遞員的投遞態(tài)度并沒有那么受市民重視，但有時候個別快遞員的“任性”也實在讓人忍不住生氣。在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)上班的小吳不久前就著實被一個快遞員氣了一通?！拔以诰W(wǎng)上買了件衣服，上周五顯示已經(jīng)到了臨沂并且交給快遞員派送了，但是到了上周六下午也沒送來，并且物流信息更新顯示說，快遞員給我打過電話，但沒打通，所以要等到再次派送。”小吳查看自己的手機并沒有未接電話，這期間手機也沒有關(guān)機或停機，于是打電話給快遞員詢問，但對方的回復(fù)卻讓小吳意想不到?！拔业目旒趺催€沒送來??？”“你今天上班嗎？”“上班?！薄澳闵习啵也簧习?，我不得有休息的時候??！”“那物流信息顯示你給我打電話沒打通是怎么回事?。课沂謾C沒有未接電話啊。”“那我就不知道了?！?/p>
近日，在市區(qū)上班的小楊也因詢問快件什么時候送到和快遞員起了沖突。小楊在網(wǎng)上買的多件快遞都顯示由同一家快遞公司配送，物流顯示上周六就已經(jīng)交給快遞員了，但是一直到上周日下午3點多一件也沒送來。小楊忍不住打電話詢問，“我的快件顯示昨天開始派送了，什么時候能送來?。俊薄澳銈冏蛱焐习鄦?？”“不上班啊”“不上班我怎么給你送！”“那我們今天上班啊，怎么到現(xiàn)在也沒送來？”“今天天黑了嗎？過完了嗎？你怎么知道不送！”“你這是什么態(tài)度，兇什么兇？我問問快遞什么時候到不行嗎？”“我說話就這么大聲，難不成我還得輕聲細語跟你說??！”說完，快遞員就掛了電話。
【煩憂篇】“我不上去了，你下來取吧！”
送貨上門，按照規(guī)定是快遞員職責所在，如今卻有不少快遞員因為包裹數(shù)量或擔心貨車丟失等原因，只把快件送到小區(qū)門衛(wèi)處或單位樓下，再打電話叫顧客前來取件，由此也引發(fā)了不少口角和糾紛。
“我們單位在16樓，快遞一般都是給送上來的，不過也遇到過很多次快遞員讓我們自己下樓取貨的情況。如果當時正忙著，就要求快遞員給送上來，就有快遞員堅決不給送?！笔忻窭钆空f，前些天自己網(wǎng)購的棉被到貨，快遞打電話讓去樓下取，因為當時正忙，便要求快遞員給送到樓上。然而，對方卻堅決表示，“我送不上去，你下來拿吧，要不我就給你放一樓大廳了。”“我寫的地址是16樓，你們不應(yīng)該送貨上門的嗎？你給我放一樓大廳丟了怎么辦？”李女士以為只要自己堅持不下去取件，快遞員就會給送上樓來，然而沒想到的是快遞員直接把快件又帶走了。“第二天，他又給我打電話還是堅持讓我去樓下取件，最后我只好同意讓他把快件放一樓大廳。”李女士無奈地說。
在市區(qū)百麗廣場上班的小王告訴記者，單位同事們因為快遞的事也十分不滿?！拔覀兡亲鶚巧系目旒家约喝窍氯?，樓下不知道是快遞公司還是物業(yè)給設(shè)了一個專門的代收快件的地方，當天到的快件必須當天去取，每延期一天去取就要交1-2元的保管費?！毙⊥跽f，不少人因為工作忙一時沒時間去取件就要額外交費，“本來已經(jīng)花了快遞費了，還要自己去取件，去晚了還得再交錢，太沒道理了！”
業(yè)內(nèi)觀點
個別“游擊隊”服務(wù)難跟上
一邊是快遞行業(yè)的快速發(fā)展，一邊是消費者對快遞公司的管理和服務(wù)質(zhì)量的詬病。16日，我市一家知名快遞公司負責人表示，快遞服務(wù)質(zhì)量跟不上，受眾多主觀和客觀因素的影響。
據(jù)了解，由于快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準尚未明確，對于消費者利益受損害如何界定責任等沒有具體規(guī)定，導(dǎo)致一些快遞企業(yè)管理起來沒有章法，屢屢出現(xiàn)差錯漏洞?！跋裰睜I的公司管理還比較規(guī)范，有正規(guī)的員工入職培訓，有嚴格的管理制度，要求員工提升自身素質(zhì)，獎罰明確。”該負責人表示，但有些快遞公司將業(yè)務(wù)承包給個人，管理和服務(wù)上就容易出現(xiàn)問題，“他們很多是淡季自己干，旺季忙不過來了就招一些人，并沒有什么培訓，對快遞員應(yīng)聘條件也很寬松，能送貨就行。因為工資福利待遇跟不上，管理上也不敢管得太嚴，管嚴了人家就不干了?！?/p>
此外，該負責人告訴記者，“快遞員是個很辛苦的工作，年紀大的做不了，年輕的又吃不了這個苦；另外，文化素質(zhì)高的也不愿意干，這就導(dǎo)致招一名優(yōu)秀的快遞員非常困難。”
記者 楊青
