對話12345熱線負責(zé)人:市民訴求5個工作日內(nèi)須辦結(jié)

　　“這事找‘12345’就能辦”“你要是不給我處理，我就打‘12345’”……臨沂“12345” 市民服務(wù)熱線正式開通一年以來，“應(yīng)答民聲訴求 服務(wù)市民生活”已成為市民生活的一部分?！?2345”市民服務(wù)熱線如何為市民服務(wù)？開通一年來，有哪些問題沒有解決好，遇到了哪些困難？今年會有些什么措施來切實解決市民反映的問題？哪些投訴不會被受理……4日，帶著這些問題，記者專訪了“12345”市民服務(wù)熱線相關(guān)負責(zé)人。

　　問：“12345”市民服務(wù)熱線如何為市民解決問題？ 

　　負責(zé)人：我們按照“事事有回音，件件有答復(fù)”的原則，盡可能滿足市民訴求。市級所有政府部門、群團組織及部分公共企事業(yè)單位161家已納入了平臺網(wǎng)絡(luò)，全市形成了市、縣、鄉(xiāng)三級工作網(wǎng)絡(luò)，及時為市民服務(wù)。

　　對市民的咨詢類問題，一是前臺受理，當(dāng)場解答。對于咨詢類事項，受理員通過查詢知識庫或三方通話等方式給予答復(fù)。

　　二是工單轉(zhuǎn)辦，及時調(diào)度。對較復(fù)雜的咨詢類事項，承辦單位在1個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；對求助類的事項，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；對建議、投訴等較復(fù)雜的訴求事項，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，并依據(jù)轉(zhuǎn)辦時限，實時發(fā)出催辦、督辦通知。三是工單回訪，記錄屬實。對于合理訴求辦理結(jié)果不滿意的，進行退回重辦；對于不合理訴求辦理結(jié)果不滿意的，承辦單位出具證明材料，工單直接辦結(jié)，不計入考核。

　　四是加強協(xié)調(diào)，現(xiàn)場督辦。對催辦后仍未果的，組織相關(guān)各方進行現(xiàn)場督辦；對涉及多個部門或群眾反映集中的問題，組織各相關(guān)部門單位、新聞媒體到現(xiàn)場落實、辦理。

　　　問：正式開通一年來，哪些問題沒有解決好？困難有哪些？ 

　　負責(zé)人：情況復(fù)雜、職責(zé)職能不清、需要多部門協(xié)調(diào)辦理、大量反復(fù)出現(xiàn)、歷史遺留問題等疑難問題在協(xié)商辦理中。為此，去年我們共召開16次會議，就企業(yè)破產(chǎn)、延期交房、物業(yè)管理等一些老大難問題，落實承辦部門，促進問題解決。同時，我們也發(fā)現(xiàn)極少數(shù)單位思想上不夠重視，工作人員不積極，導(dǎo)致市民訴求不能解決。還有些工單由于行政區(qū)域劃分不明確、法律條文未明確，很難找到承辦單位，無法辦理。

　　問：今年會有哪些措施來切實解決市民反映的問題？ 

　　負責(zé)人：今年將指導(dǎo)各縣區(qū)進一步理順熱線辦隸屬關(guān)系、機構(gòu)設(shè)置、人員編制等，便于熱線開展工作。同時，進一步加強全市熱線人員培訓(xùn)工作，不斷提高熱線隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。同時，適時開通短信、微博、微信，健全“五位一體”的受理渠道，實現(xiàn)訴求受理渠道全覆蓋。

　　另外，加快整合政務(wù)服務(wù)類和行業(yè)服務(wù)類熱線電話，強化“一號對外”功能。

　　問：市民哪些投訴不會被受理？ 

　　負責(zé)人：我們熱線主要負責(zé)政府職責(zé)范圍內(nèi)的投訴。具體來說，負責(zé)受理、辦理對政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序的咨詢，對行政審批、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢；對我市經(jīng)濟建設(shè)、改革開放、城市建設(shè)與社會管理等方面的意見和建議；對社保、醫(yī)療、教育、就業(yè)和企業(yè)發(fā)展環(huán)境等方面需要解決的訴求；政府部門及工作人員的批評意見、投訴等；適度開展社會綜合信息查詢服務(wù)。

　　目前,共有8類事項不受理，其中包括黨務(wù)、軍隊、人大、政協(xié)、司法、訴訟、信訪、保密事項。